风雨同舟 网站建设,企业网站建设制作设计哪家最专业,珠海网站设计培训学校,烟台建设信息网站每个公司的声誉都依赖于客户#xff0c;如果客户因为想要购买你的产品找到你#xff0c;但是了解到你的客户服务做的不好#xff0c;可能也会放弃你的产品#xff0c;就像市场营销依赖于潜在客户的关系一样#xff0c;公司的服务部门也需要依赖于现有客户的关系#xff0…每个公司的声誉都依赖于客户如果客户因为想要购买你的产品找到你但是了解到你的客户服务做的不好可能也会放弃你的产品就像市场营销依赖于潜在客户的关系一样公司的服务部门也需要依赖于现有客户的关系近年来一种新的工具出现帮助客服团队更好的服务这就是客户服务知识库也被称为企业外部知识库。 什么是客户服务知识库
知识库原理上类似于wiki是一个内容的集合安排一个层次结构方便查询使用一个编辑和团队负责处理页面和类别的设计、布局和结构帮助用户深入了解并且找到他们想要找到的信息一般来说大多数公司选择将它们的知识库与他们的网站完全整合意味着url、页面标题、以及整体的设计都需要和你的产品相契合。
为什么客户服务知识库很重要
一个好的知识库是一个自助服务平台包含关于产品、企业或服务的信息能够为客户提供相应的搜索查询功能帮助客户检索出适当的信息内容。
提高客户满意度
知识库可以及时的解决客户遇到的问题并且提供24h的服务知识库可以帮助做品牌营销提高品牌知名度。
提高客户留存率
当客户满意度提高时客户留存率提高这意味着长期的业务成、稳定的销售和更高的营收。
为客户提供更一致的客户支持
拥有一个知识库的核心好处是能够给客户提供24*7的可用性在客户需要的时候可以通过不同的设备获取信息每个客户都可以获得一致的客户服务。
以主动的方式管理客户问题
被动的客户服务已经不足以赢得客户的忠诚度的良好的评价需要从被动化为主动知识库帮助引导客户更好的使用你的产品的具体功能客户可以通过观看视频或者跟随指南一步一步的进行学习。
帮助减少电话沟通
超过一半的人在打电话寻求支持花时间对知识库进行整理可以大大减少电话数量将知识库内容进行相应的分类帮助客户更容易找到相关内容。
提高品牌营销能力
搭建更权威的网站内容帮助提高搜索引擎收录提高流量建立品牌认知提高客户信任度提高购买率。
搭建优质客户服务知识库的七个步骤
1.了解你的客户
对知识库受众有一个很好的了解分解受众的所有基本特征。
2.多角度的进行分析
很多人都依靠一个文案或者技术来填充知识库的内容但是当涉及到客户需要的知识时这实际是一个缺点知识库可能看起来是整体运营中的一个相对较小的部分几乎所有的客户都会以某种身份与他互动一次需要从不同的角度去撰写知识库内容。
3.删除多余的内容
在撰写知识库的时候需要简洁内容并不是越长越好而是需要用最少的信息让读者更快的理解梳理相关知识用图片、视频等更加直观的方式展现内容。
4.听取用户的反馈
每篇文章的底部都留下用户的反馈图标让用户表达是否对此内容满意添加评论或用户留言帮助不断的优化内容。
5.保持内容及时更新
对产品的改进或者推出新功能时近早为客户准备好相应的操作文档对知识库内容进行相应的审核检查内容是否正确链接是否可以点击视频和图片是否是最新的。
6.丰富你的内容
在文章中添加相应的图片、视频在具体的操作时将按钮的准确位置进行标注帮助用户更快找到内容对某些特定文件进行相关说明并且提供下载链接。
7.使用知识库搭建工具
搭建知识库的工具有很多选择适合的才重要。
WIKI
Wiki是一种在网络上开放且可供多人协同创作的超文本支持面向社群的协作式写作Wiki站点可以有多人甚至任何访问者维护每个人都可以发表自己的意见或者对共同的主题进行扩展与探讨。其内容具有极高的关联性初始架构不好的话可能会造成内容结构零散不好阅读Wiki 语法标准不一样不同的wiki系统采用的语法不一致造成作者编辑困难并且结构和页面展示形式较难调整。使用wiki的时候需要遵循一定的准则精心的编写维护。
SaaS类软件工具
专业的知识库搭建工具典型的有Baklib-专业的在线帮助文档制作平台这种软件工具收费相对较低操作难敌低后期的运营比较方便提供一站式的帮助文档制作服务。
